Como Funciona o Canal iFood na Harmo? Guia Completo de Avaliações, Moderação e Boas Práticas
Entenda como gerenciar avaliações de clientes do iFood na Harmo, desde a publicação até o fluxo de moderação, e mantenha sua reputação online sempre protegida e bem gerida.
Avaliações do iFood integradas à Harmo:
No canal iFood da Harmo, cada avaliação representa a opinião de um consumidor sobre um pedido realizado em sua loja. Esse processo é fundamental para a gestão da reputação do seu negócio e para garantir uma boa experiência ao cliente.
Cada avaliação possui:
Metadados: como a data de criação e indicadores de status.
Comentário: texto opcional deixado pelo cliente.
Resposta: possibilidade de a loja responder ao comentário.
Questionário: respostas a perguntas específicas da experiência.
Nota: de 1 a 5, refletindo a avaliação geral da experiência.
Importante: As avaliações são válidas por até 3 meses após a criação.
Quando uma avaliação se torna pública?
Uma avaliação será considerada pública — ou seja, visível para outros consumidores — se atender a um destes critérios:
Não possui comentário.
Possui comentário e 7 dias se passaram desde a publicação.
Possui um comentário e uma resposta da loja.
Passou por uma moderação que não foi rejeitada.
Além disso, para ser pública, a avaliação deve ser válida, ou seja, não ter sido descartada.
Quando a avaliação fica visível para a loja?
Antes de uma avaliação ser exibida na sua caixa de entrada na Harmo, ela passa por validações realizadas pelo próprio iFood, que podem levar até 24 horas. Por isso, as avaliações disponíveis na Harmo são sempre de D-1 (ou seja, do dia anterior).
As validações garantem que:
Não haja comentários contrários às políticas do iFood (ex.: linguagem imprópria, racismo, ofensas ou conteúdo político).
A avaliação não seja falsa:
-
Alavancagem: avaliações positivas criadas para beneficiar indevidamente a loja.
-
Vandalismo: avaliações negativas criadas para prejudicar a loja.
Avaliações descartadas não ficam visíveis para consumidores, mas permanecem acessíveis à loja na Harmo.
Como funciona o comentário na avaliação?
Quando um consumidor adiciona um comentário à avaliação:
Inicia-se um período de contestação de 7 dias — a loja pode solicitar a moderação caso discorde ou identifique alguma irregularidade.
O iFood pode intervir para editar ou remover trechos de comentários que violem suas políticas, como conteúdo ofensivo.
Como funciona a resposta da loja?
A loja pode publicar uma resposta a uma avaliação, desde que:
A avaliação contenha um comentário.
A avaliação seja válida (não descartada).
A resposta seja feita dentro do período de triagem (até 7 dias após a criação da avaliação).
As respostas precisam ter entre 10 e 300 caracteres.
Assim como os comentários, as respostas podem ser editadas ou removidas pelo iFood em casos de violação das políticas.
Descarte de avaliações: quando acontece?
Avaliações podem ser descartadas e perdem a visibilidade pública quando:
Expira o período de validade (após 3 meses).
Um pedido de moderação é aceito pelo iFood.
Fluxo de moderação: como contestar uma avaliação?
Se a loja não concordar com uma avaliação, pode solicitar uma moderação ao iFood, que atuará como mediador.
Como fazer a solicitação?
A moderação precisa ser feita pelo próprio cliente da loja, diretamente dentro do aplicativo do iFood.
Após o cliente abrir o pedido, o status da moderação será atualizado automaticamente na Harmo, com um prazo de até 2 horas para:
Aberta
Aceita
Negada
O status pode ser visualizado na caixa de entrada da Harmo, utilizando o filtro específico para moderações.
Resumo visual: fluxo das avaliações no canal iFood pela Harmo
Cliente realiza o pedido e avalia: de 1 a 5 estrelas, com ou sem comentário.
Validação pelo iFood: filtro de políticas, identificação de fraude, prazo de até 24h.
Visibilidade na Harmo: avaliação D-1 disponível para gestão.
Período de contestação: 7 dias para solicitar moderação ou responder.
Resposta da loja: publicada se dentro do prazo e conforme regras.
Descarte automático do Ifood: após 3 meses ou mediante aceitação da moderação.
Por que é importante acompanhar as avaliações do iFood na Harmo?
Gestão proativa da reputação da sua marca.
Rapidez no atendimento de críticas ou elogios.
Acompanhamento centralizado de todas as interações com clientes.
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